VBD 
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP) đã tạo ra cuộc cách mạng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tự động hóa sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp hiện nay sử dụng ứng dụng của NLP như một công cụ để tối ưu những công việc có tính chất lặp lại, giảm thiểu áp lực và giúp các nhân viên có tính chuyên môn hóa cao hơn. Trong số đó, callbot là một điểm sáng trong quy trình vận hành, với tính năng tự động giao tiếp với khách hàng như một “tổng đài viên”.
Callbot chắc chắn sẽ mang đến một sự thay đổi lớn cho ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dự báo của Brechtje van Houtum rằng trong 5 năm tới, thị trường callbot và trợ lý bằng giọng nói có doanh thu lên đến 20 tỷ $ với tốc độ tăng trưởng đạt khoảng 35% mỗi năm. Rõ ràng, trong tương lai gần, tổng đài callbot sẽ đóng một vai trò lớn hơn và giúp ngành Chăm sóc khách hàng chuyển sang một giai đoạn phát triển mới theo xu hướng hiện đại. Đây là cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, hướng tới chuyển đổi số toàn diện nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Callbot là gì?
Như mô tả phía trên, callbot là một tổng đài AI “ảo”, cho phép thực hiện và tiếp nhận các cuộc gọi tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, phân loại, xử lý yêu cầu và chuyển tiếp đến các bộ phận (nếu có). Callbot hoạt động và được triển khai trực tiếp trên các kênh liên lạc sử dụng giọng nói, đặc biệt là điện thoại. Callbot thường đảm nhận việc trả lời những câu hỏi đơn giản, hỗ trợ giải đáp thắc mắc thường gặp, thực hiện yêu cầu của khách hàng ngay lập tức, nhanh chóng và liên tục. Từ đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Sự khác biệt giữa Callbot và Voicebot
Kỷ nguyên công nghệ giọng nói mở ra nhiều công cụ hỗ trợ trải nghiệm khách hàng với nhiều tên gọi khác nhau như callbot, voicebot, voice agent, phonebot, đàm thoại, virtual agent… Tất cả các công nghệ này đều dựa trên nền tảng Conversational AI (AI đàm thoại).
Voicebot gần giống như một trợ lý ảo sử dụng giọng nói và có thể tích hợp trên nhiều kênh khác nhau như loa thông minh, điện thoại, máy tính bảng thông minh… Callbot có tính chất hoạt động hẹp hơn voicebot và thường chỉ được thiết lập qua kênh tổng đài (điện thoại). Người dùng trao đổi với callbot như một cuộc điện thoại thực sự, kéo dài khoảng một phút đến hai phút, hoặc nhiều hơn.
Lợi ích của callbot
Tự động hóa các hệ thống tổng đài tư vấn, giảm thiểu nhân lực và chi phí
Tại các trung tâm tư vấn, các tư vấn viên thường phải dành rất nhiều thời gian cho các hoạt động dịch vụ khách hàng như: Tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thông tin cho khách hàng, tạo lập cuộc gọi đi để giới thiệu về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, đặt lịch hẹn, nhắc nhở và thông báo tới khách hàng. Những hoạt động này có tính chất lặp lại và khối lượng công việc lớn, tần suất thường xuyên liên tục.
Việc quản lý khối lượng cuộc gọi lớn không những tiêu tốn nhiều nguồn lực mà còn gây áp lực lên các tổng đài viên. Điều này sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ bị giảm đi đáng kể, đồng thời doanh nghiệp phải đối mặt với việc nhân viên trực tổng đài nghỉ việc liên tục. Tỷ lệ này lên đến gần 30% mỗi năm (Theo 2016-17 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report) mỗi năm.
Sử dụng callbot cho phép tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi theo yêu cầu được thiết lập sẵn, phân loại, xử lý thông tin, giải quyết các vấn đề hoặc chuyển nó đến đúng bộ phận cần thiết. Hầu hết các quy trình được tự động hóa, tối ưu vận hành từ A đến Z. Từ đây, thời gian chăm sóc khách hàng được giảm thiểu đáng kể, nhân viên có thể dành thời gian đảm nhận những công việc có tính chất chuyên môn cao hơn, hợp lý hóa nguồn lực và tối ưu chi phí.
Ngoài ra, các doanh nghiệp triển khai callbot sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể so với các tổng đài Contact Center truyền thống khi không phải đào tạo và quản lý số lượng lớn điện thoại viên.
Cải thiện quan hệ khách hàng nhờ những hỗ trợ liên tục, chính xác và 24/7
Được trang bị các công nghệ tiên tiến về nhận dạng tiếng nói, xử lý ngôn ngữ, các thuật toán trí tuệ nhân tạo, callbot hoàn toàn đủ khả năng xử lý các yêu cầu thường xuyên và đơn giản nhất của khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng. Callbot cũng có thể hướng dẫn khách hàng và sắp xếp các cuộc gọi theo đúng nghiệp vụ.
Callbot có khả năng hoạt động liên tục trong ngày, ngoài giờ làm việc, cả những ngày nghỉ và ngày lễ. Điều mà khó có thể thực hiện được nếu chỉ sử dụng các tư vấn viên thông thường. Nhờ callbot, khách hàng luôn được phục vụ sẵn sàng, xử lý yêu cầu ngay tức khắc, từ đó cải thiện trải nghiệm đáng kể và gắn bó với thương hiệu lâu hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Trước đây, khách hàng thường cảm thấy thất vọng bởi hệ thống IVR khó sử dụng và không mang tính cá nhân hóa cao. Các trải nghiệm kém với hệ thống IVR thường ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh thương hiệu và giá trị công ty. Theo thống kê IVR 2018, ghi nhận rằng 83% khách hàng sẽ tránh một công ty sau khi trải nghiệm kém với IVR.
Khách hàng luôn mong muốn sự mới mẻ và đa dạng, đặc biệt là thế hệ trẻ thường xuyên thay đổi và nắm bắt xu hướng rất nhanh. Trong đó, những yêu cầu như sự thuận tiện, cá nhân hóa trải nghiệm và tốc độ phục vụ là những yếu tố thiết yếu của dịch vụ Chăm sóc khách hàng. Nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng, nhóm khách hàng trẻ sẵn sàng chuyển ngay sang các đối thủ cạnh tranh.
Ngoài tính cá nhân hóa, các hệ thống IVR thường kém chính xác hơn rất nhiều so với callbot. Callbot có thể xác định những gì khách hàng muốn, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt các cuộc hội thoại một cách tự nhiên như con người. Đặc biệt, callbot sở hữu tính linh hoạt, điều mà các hệ thống IVR tuyến tính không thể xử lý đa nhiệm.
Công nghệ ứng dụng để tạo lập callbot
Callbot được thiết kế đặc biệt cho các dịch vụ liên quan đến quan hệ khách hàng. Được trang bị khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và khả năng phân tích, callbot có thể tự diễn đạt bằng lời nói và duy trì một cuộc trò chuyện đơn giản thông qua một số công nghệ cơ bản dưới đây:
1. Phân tích ngữ nghĩa, cho phép hệ thống giải cấu trúc câu và phân tích nó như một câu tổng thể, để đảm bảo hiểu chính xác ý nghĩa và ngữ cảnh trong câu.
2. Nhận dạng và tổng hợp giọng nói, công cụ giúp callbot xử lý hội thoại và phản hồi hiệu quả.
Nhờ các thuật toán mới và liên tục cải tiến, callbot ngày càng trở nên thông minh, với khả năng phân tích hành trình hay thói quen của khách hàng để giải quyết toàn bộ yêu cầu của họ và mang đến những trải nghiệm có tính cá nhân hóa cao.
Callbot hoạt động như thế nào?
Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot là sản phẩm của việc kết hợp các thuật toán và mô hình công nghệ khác nhau, hướng tới khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây.
Khi người gọi nói, âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ hệ thống ASR (nhận dạng giọng nói tự động). Hai khối hình này tạo nên công cụ STT (chuyển lời nói thành văn bản) và giúp bạn có thể chuyển giọng nói thành dạng viết.
Văn bản này (bản ghi) sau đó được phân tích bởi hệ thống NLU (hiểu ngôn ngữ tự nhiên), nó hiểu được mục tiêu của yêu cầu (ý định) của người gọi từ các từ mà nó sử dụng.
Sau khi phân tích ý định người dùng trong cuộc hội thoại, hệ thống quản lý hội thoại (dialog management) sẽ quyết định và trả ra phản hồi phù hợp để trả lời người dùng, phản hồi dưới dạng văn bản này này sẽ được chuyển thành giọng nói nhờ hệ thống TTS (Chuyển văn bản thành giọng nói), cho phép đọc tin nhắn nhờ giọng nói tổng hợp.
Hiệu suất của hệ thống callbot ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm người dùng, trong đó tốc độ phản hồi là một tiêu chí của hiệu suất này, nó quyết định sự hài lòng của họ. Và đây cũng là thách thức lớn của các hệ thống callbot hiện tại.
AI Call Center – Giải pháp Callbot đột phá từ VinBigData, thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp của bạn
AI Call Center là giải pháp hoàn chỉnh cung cấp nền tảng tạo lập và quản lý tổng đài viên ảo cho doanh nghiệp. Ứng dụng công nghệ Xử lý tiếng nói và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, Vinbase AI Call center tạo ra các cuộc hội thoại với phản hồi nhanh chóng, thông tin chính xác và đàm thoại tự nhiên, tự động hóa các hoạt động kinh doanh, marketing, tối ưu vận hành doanh nghiệp.
Sản phẩm tối ưu trải nghiệm khách hàng với nền tảng công nghệ tiên tiến, với nhiều ưu thế nổi bật như
- Hỗ trợ đồng thời lên tới 10.000 khách hàng cùng lúc, phù hợp cho đa dạng quy mô doanh nghiệp
- Tốc độ xử lý và phản hồi người dùng chưa tới 3s, mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng của doanh nghiệp
- Hoạt động ổn định 24/7/365, liên tục xử lý yêu và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng
